Arrêté Du Gouvernement Flamand du 15 décembre 2000
publié le 27 février 2001
La publication online des décisions de Justice : constats d’urgence

Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la gestion de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées

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ministere de la communaute flamande
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2001035162
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27/02/2001
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15/12/2000
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15 DECEMBRE 2000. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la gestion de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées


Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 27 juin 1990 portant création d'un "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap" (Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées), notamment les articles 47 et 49;

Vu le décret du 29 avril 1997Documents pertinents retrouvés type décret prom. 29/04/1997 pub. 11/06/1997 numac 1997035637 source ministere de la communaute flamande Décret relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale fermer relatif à la gestion totale de la qualité dans les établissements d'aide sociale, notamment l'article 7, § 1er, modifié par le décret du 22 décembre 1999, et l'article 8 et l'article 10, § 1er;

Vu l'arrêté royal du 23 décembre 1970 fixant les conditions d'agréation des établissements, des homes et des services de placements familiaux pour handicapés, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 7 décembre 1987, 15 décembre 1993, 30 mars 1994, 15 juin 1994 et 24 juillet 1996;

Vu l'arrêté royal du 25 janvier 1971 fixant les conditions d'agréation des homes de court séjour pour handicapés, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 15 décembre 1993, 15 juin 1994 et 24 juillet 1996;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 4 avril 1990 fixant les conditions d'agrément et les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour personnes handicapées mentaux habitant chez eux moyennant assistance, comme prévu par l'article 3, § 1er bis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 14 novembre 1990, 24 juillet 1991, 2 août 1991, 15 décembre 1993, 19 janvier 1994, 30 mars 1994, 15 juin 1994, 24 mars 1998 et 8 décembre 1998;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome vises à l'article 3, § 1er bis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pedagogiques pour handicapés, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 12 décembre 1990, 24 juillet 1991, 15 décembre 1993, 19 janvier 1994, 30 mars 1994, 15 juin 1994, 6 juillet 1994 et 24 juillet 1997;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap";

Vu l' arrêté du Gouvernement flamand du 17 décembre 1996Documents pertinents retrouvés type arrêté du gouvernement flamand prom. 17/12/1996 pub. 21/07/1999 numac 1999035914 source ministere de la communaute flamande Arrêté du Gouvernement flamand fixant les modalités de l'octroi de subventions au "Fonds voor Wetenschappelijk Onderzoek-Vlaanderen" fermer relatif à l'agrément et au subventionnement des services d'aide à domicile pour handicapés, modifié par l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 mars 2000;

Vu l'arrêté ministériel du 21 juin 1990 fixant la forme et le contenu de la convention d'encadrement visée à l'article 9, §§ 1er et 3, de l'arrêté du Gouvernement flamand fixant les conditions d'agrément et les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés mentaux habitant chez eux moyennant assistance, comme prévu par l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins medico-socio-pedagogiques pour handicapés;

Vu l'arrêté ministériel du 21 novembre 1990 fixant la forme et le contenu de la convention de prestation de services visée à l'article 14 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome, tels que visés à l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés;

Vu l'avis du conseil d'administration du "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap", donné le 26 octobre 1999;

Vu l'accord du Ministre flamand, chargé du budget, donné le 15 juillet 2000;

Vu la délibération du Gouvernement flamand le 15 juillet 2000 sur la demande d'avis à donner par le Conseil d'Etat dans un délai ne dépassant pas un mois;

Vu l'avis n° 30.563/3 du Conseil d'Etat, donné le 10 octobre 2000, en application de l'article 84, premier alinéa, 1°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973;

Sur la proposition du Ministre flamand, chargé de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances;

Après en avoir délibéré, Arrête : CHAPITRE Ier. - Dispositions générales

Article 1er.Pour l'application du présent arrêté et de ses annexes, il faut entendre par : 1° structure : une structure agréée ou ayant demandé un agrément en vertu du décret du 27 juin 1990 portant création d'un "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap";2° le Fonds : le "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap";3° aide et services justifiés : une aide et des services prenant en considération l'intérêt des utilisateurs et répondant aux exigences en matière d'efficacité, d'efficience, de continuité et d'acceptabilité sociale;4° utilisateur : la personne ayant recours à l'aide ou aux services proposés par une structure; Est assimilé le cas échéant à l'utilisateur, le représentant légal, la personne de confiance ou un important tiers concerné, en ce compris l'instance de placement en cas d'aide ou de service forcé; 5° orientation vers l'utilisateur : la mesure dans laquelle l'aide et les services répondent aux besoins spécifiques de l'utilisateur;6° efficacité : la mesure dans laquelle les objectifs sont atteints;7° efficience : le rapport entre les résultats et les moyens.Les résultats sont la réponse aux besoins de l'utilisateur; il convient d'entendre par « moyens » : le personnel, les moyens financiers, les bâtiments et l'infrastructure, l'équipement, les techniques et méthodes; 8° continuité : la mesure dans laquelle le prestataire d'aide veille à une transition adéquate de l'aide et des services dans des situations où différents prestataires d'aide et de services sont impliqués, qui se relaient, se remplacent ou se succèdent;9° acceptabilité sociale : la mesure dans laquelle l'aide et les services sont proposés sur la base des valeurs et droits sociaux acceptés sur une base consensuelle et entérinés au moins dans la Constitution belge et la Déclaration universelle des Droits de l'Homme et la Déclaration des Nations-Unies sur les droits des personnes handicapées;10° la concertation collective avec l'établissement : le processus dans lequel les utilisateurs en tant que groupe nouent le dialogue avec la structure;11° la procédure de recours en matière d'autorisations et d'agréments : la procédure telle que définie aux articles 13 jusqu'à 16 inclus du décret du 15 juillet 1997Documents pertinents retrouvés type décret prom. 15/07/1997 pub. 17/09/1997 numac 1997036107 source ministere de la communaute flamande Décret portant création d'un Conseil de la Famille et de l'Aide sociale et d'une Commission consultative d'Appel pour les questions de la famille et de l'aide sociale fermer portant création d'un Conseil de la famille et de l'aide sociale et d'une Commission consultative d'appel pour les questions de la famille et de l'aide sociale ainsi que dans l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993 fixant la réglementation générale relative à l'octroi d'autorisations et d'agréments par le "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap". CHAPITRE II. - Agrément

Art. 2.Pour être et rester agréée, une structure est tenue, sans préjudice du respect des autres normes d'agrément, de rédiger un manuel de la qualité, conformément aux éléments définis en annexe I ainsi que de respecter les exigences minimales de qualité spécifiques au secteur en matière d'orientation vers l'utilisateur, d'acceptabilité sociale, d'efficacité, d'efficience et de continuité, telles que définies dans l'annexe II. Chaque structure dresse un planning de qualité sur base annuelle et fait parvenir ce planning au Fonds selon les modalités et dans les délais déterminés par celui-ci. CHAPITRE III. - Contrôle, intervention administrative, sanctions

Art. 3.Les fonctionnaires du Fonds, habilités à exécuter des missions de contrôle conformément au chapitre X du décret du 27 juin 1990 portant création d'un "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap", sont en outre chargés du contrôle quant au respect de la gestion de la qualité au sein des structures.

Chaque structure est tenue de permettre aux agents mandatés du Fonds de confronter sur place les éléments du manuel de la qualité aux exigences de l'article 2 et à faire toutes les démarches nécessaires à cette fin.

Les administrateurs, la direction et le personnel de la structure sont obligés d'apporter toute leur collaboration aux agents mandatés du Fonds dans le cadre de l'exercice de leur mission de contrôle.

Art. 4.§ 1er. Les résultats et conclusions des missions de contrôle visées à l'article 3 sont communiqués par l'agent mandaté du Fonds à la structure dans un rapport écrit. § 2. Lorsqu'une structure ne répond pas aux exigences en matière d'aide et de services justifiés ni aux obligations qui en découlent en matière de gestion de la qualité, telles que définies dans des décrets et règlements, l'agent mandaté du Fonds dressera un procès-verbal qui sera joint au rapport visé au § 1er, et qui précise de manière motivée les points sur lesquels les exigences en matière d'aide et de services justifiés et les obligations décrétales et réglementaires qui en découlent dans le domaine de la gestion de la qualité n'ont pas ou insuffisamment été respectées. Ce document indiquera aussi le délai de six mois maximum dans lequel la structure est tenue de prendre les mesures qui s'imposent.

La structure a le droit d'introduire par écrit un recours auprès du fonctionnaire dirigeant du Fonds. Après examen des objections émises, le fonctionnaire dirigeant confirmera ou annulera le procès-verbal, ou chargera une nouvelle enquête. § 3. Lorsqu'il s'avère, lors de la confirmation du procès-verbal par le fonctionnaire dirigeant et à l'expiration du délai prévu au § 2, que la structure n'a pas pris les mesures nécessaires, le Fonds peut délivrer un agrément à durée limitée, ne pouvant dépasser les six mois, soit réduire l'agrément en cours à ce même délai restreint, à condition que la structure s'engage à remédier aux manquements constatés dans le procès-verbal dans ce même délai.

La structure a le droit d'être entendue à ce sujet par le Fonds et de faire valoir ses objections contre cette décision par écrit auprès du Fonds. Après examen des objections, le Fonds confirmera ou annulera cette décision.

Le Fonds informera la structure par écrit de sa décision motivée. Si cette décision confirme l'agrément pour un délai restreint, il sera également précisé que l'agrément sera retiré ou ne sera pas être accordé à l'expiration de ce délai dans la mesure où la structure n'aurait pas pris les mesures nécessaires pour répondre aux exigences de l'article 2 du présent arrêté.

La structure informera les utilisateurs de la structure sans délai et par écrit de cette décision, par le biais de l'organe de concertation collective.

Art. 5.Lorsque, à l'issue de la procédure prévue à l'article 4, la structure répond aux conditions, l'agrément sera prorogé et le Fonds en informera la structure. Celle-ci informera sans délai les utilisateurs par le biais de la concertation collective.

Lorsque la structure ne répond pas aux conditions, l'agrément sera retiré. Le Fonds informera la structure par écrit de sa décision motivée. La structure informera les utilisateurs sans délai et par écrit de cette décision, par l'intermédiaire de la concertation collective.

La structure peut interjeter appel contre le retrait de l'agrément, conformément aux dispositions de la procédure de recours en matière d'autorisations et d'agréments. CHAPITRE IV. - Dispositions modificatives et abrogatoires

Art. 6.Au chapitre Ier, II.B., "Fonctionnement", de l'annexe jointe à l'arrêté royal du 23 décembre 1970 fixant les conditions d'agréation des établissements, des homes et des services de placements familiaux pour handicapés, les points a) et b) sont abrogés.

Art. 7.Au B. "Fonctionnement", de l'annexe jointe à l'arrêté royal du 25 janvier 1971 fixant les conditions d'agréation des homes de court séjour pour handicapés, les points a), b) et d) sont abrogés.

Art. 8.L'article 9 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 4 avril 1990 fixant les conditions d'agrément et les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour personnes handicapées mentaux habitant chez eux moyennant assistance, comme prévu par l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés, est abrogé.

Art. 9.Les articles 14 et 16 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome visés à l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins medico-socio-pedagogiques pour handicapés, sont abrogés.

Art. 10.A l'article 5, premier alinéa, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un "Vlaams Fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap", les modifications suivantes sont apportées; 1° au 2°, les mots « de l'organe compétent » sont remplacés par les mots « du pouvoir organisateur »;2° au 3°, les mots « l'admission d'une personne » sont remplacés par les mots « l'aide et les services à une personne ».

Art. 11.A l'article 8, § 1er, 1°, du même arrêté, les mots « du conseil des utilisateurs créé auprès de la structure » sont remplacés par les mots « de l'organe de concertation collective créé auprès de la structure ».

Art. 12.L'article 9 du même arrêté est remplacé par ce qui suit : «

Art. 9.Lors de la détermination des droits et obligations réciproques, tels que visés à l'article 1er, § 2 de l'annexe II de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 2000 relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'intégration sociale des personnes handicapées, la composition du conseil de surveillance pour la gestion des fonds et des biens de l'utilisateur doit être mentionné, pour autant que la structure soit tenue de créer un tel conseil de surveillance en vertu de l'article 48 du décret précité du 27 juin 1990.

La création et la composition du conseil de surveillance ainsi que toutes les modifications intervenues sont notifiées sans délai et par écrit au Fonds ainsi qu'aux utilisateurs. »

Art. 13.L'article 9 de l' arrêté du Gouvernement flamand du 17 décembre 1996Documents pertinents retrouvés type arrêté du gouvernement flamand prom. 17/12/1996 pub. 21/07/1999 numac 1999035914 source ministere de la communaute flamande Arrêté du Gouvernement flamand fixant les modalités de l'octroi de subventions au "Fonds voor Wetenschappelijk Onderzoek-Vlaanderen" fermer relatif à l'agrément et au subventionnement des services d'aide à domicile pour handicapés, est abrogé.

Art. 14.A l'article 10, § 1er, 1°, du même arrêté, l'alinéa deux est abrogé.

Art. 15.A l'article 14 du même arrêté, les mots « race, nationalité, sexe, fortune ou " sont supprimés.

Art. 16.L'arrêté ministériel du 21 juin 1990 fixant la forme et le contenu de la convention d'encadrement visée à l'article 9, §§ 1er et 3, de l'arrêté de l'Exécutif flamand fixant les conditions d'agrément et les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés mentaux habitant chez eux moyennant assistance, comme prévu par l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n°81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins medico-socio-pedagogiques pour handicapés, est abrogé.

Art. 17.L'arrêté ministériel du 21 novembre 1990 fixant la forme et le contenu de la convention de prestation de services visée à l'article 14 de l'arrêté de l'Exécutif flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome, tels que visés à l'article 3, §1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés, est abrogé. CHAPITRE V. - Entrée en vigueur et dispositions transitoires et finales

Art. 18.En guise de mesure transitoire : 1° les structures disposent d'un délai qui expire le 31 décembre 2002 pour satisfaire à toutes les dispositions du présent arrêté;2° les structures qui le souhaitent peuvent adhérer avant le 31 décembre 2002 à la gestion de la qualité définie dans le présent arrêté.Cette adhésion est subordonnée à la conclusion d'une convention entre le Fonds, la structure et les utilisateurs par le biais de la concertation collective.

Art. 19.Le présent arrêté entre en vigueur le premier jour du troisième mois qui suit sa publication au Moniteur belge.

Art. 20.Le décret du 29 avril 1997Documents pertinents retrouvés type décret prom. 29/04/1997 pub. 11/06/1997 numac 1997035637 source ministere de la communaute flamande Décret relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale fermer relatif à la gestion totale de la qualité dans les établissements d'aide sociale entre en vigueur, pour ce qui concerne le secteur des handicapés, à la même date que le présent arrêté.

Art. 21.Le Ministre flamand, ayant l'assistance aux personnes dans ses attributions, est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 15 décembre 2000.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, P. DEWAEL La Ministre flamand de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, Mme M. VOGELS

Annexe I Manuel de la qualité 1.Introduction 1.1. Structure du manuel de la qualité 1.2. Description de l'offre de l'établissement 2. Vision de la qualité 2.1. Mission, vision, valeurs, objectifs, cadre de référence confirmé par écrit 2.2. Exigences de qualités minimales spécifiques au secteur 2.3. Autorisation de contrôle et d'évaluation, conférée à l'autorité 3. Planning de la qualité 4.Système de qualité 4.1. Structure organisationnelle 4.2. Responsable de la politique en matière de qualité 4.3. Inventaire et fonctionnement des organes de concertation 4.4. Participation à des organes de concertation externes 4.5. Moyens 4.6. Aperçu des procédures 4.6.1. « Intake » 4.6.2. La rédaction du plan d'aide et de service 4.6.3. L'exécution, l'évaluation et l'actualisation du plan d'aide et de service 4.6.4. Cessation de l'aide et des services 4.6.5. L'organisation de la concertation collective 4.6.6. Vérifier le degré de satisfaction des utilisateurs 4.6.7. Traiter des plaintes émanant des utilisateurs 4.6.8. Mettre en oeuvre des mesures de correction et de prévention 4.6.9. Sélectionner et recruter le personnel 4.6.10. Formation et training du personnel 4.6.11. Soutien et évaluation du personnel 4.6.12. Evaluation périodique des moyens mis en oeuvre 4.6.13. Gestion des documents du manuel de la qualité 4.6.14. Planifier et réaliser des audits de la qualité 4.6.15. Evaluation du manuel de la qualité par la direction Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 15décembre 2000 relatif à la gestion totale de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées.

Bruxelles, le 15 décembre 2000.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, P. DEWAEL La Ministre flamand de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, Mme M. VOGELS

Annexe II Exigences de qualité minimales spécifiques au secteur

Article 1er.Orientation vers l'utilisateur § 1er. Concertation entre l'utilisateur et la structure au plan individuel et collectif 1° Droit à l'information : La structure et l'utilisateur déterminent ensemble les éléments de l'aide et du service sur lesquels l'utilisateur est informé et ce, tant au plan individuel que collectif.La structure fournit des informations complètes, précises et ponctuelles à l'utilisateur concernant ces éléments. Au niveau collectif, la structure fournit aux utilisateurs des informations sur l'affectation de ses moyens financiers. 2° Droit de consultation : La structure et l'utilisateur déterminent ensemble les éléments de l'aide et des services qui font l'objet d'une concertation préalable avec et d'une demande d'avis à l'utilisateur et ce, au plan tant individuel que collectif.L'utilisateur a le droit d'émettre des avis concernant l'aide et les services et ce, tant au plan individuel que collectif. 3° Obligation de réponse : La structure est tenue d'entendre l'utilisateur concernant toutes les matières liées à la relation structure-utilisateur et ce, au plan tant individuel que collectif. La structure répond aux questions posées par l'utilisateur dans les délais convenus. 4° Droit de participation de l'utilisateur : La structure veille à ce que l'utilisateur ait voix au chapitre, concernant l'aide et les services proposés par la structure et ce, au plan tant individuel que collectif.5° Valoriser l'expertise et l'expérience de l'utilisateur : La structure fera usage des expériences et idées de l'utilisateur concernant l'aide et les services de la structure et ce, au plan tant individuel que collectif.6° Soutenir et renforcer « l'émancipation » de l'utilisateur : La structure prend les mesures nécessaires pour soutenir et renforcer l'émancipation de l'utilisateur concernant l'aide et les services de la structure et ce, au plan tant individuel que collectif.La structure, où la durée moyenne de l'aide et des services dépasse deux ans, prend l'initiative de créer et d'appuyer un organe structurel de concertation collective. § 2. Clarté de l'offre 1° Droits et obligations réciproques : Les droits et obligations réciproques de l'utilisateur et de la structure sont définis de commun accord, confirmés par écrit et signés par les deux parties et ce, au plan tant individuel que collectif.2° Publicité de l'offre : L'offre proposée par la structure et les modalités de l'offre sont définies et communiquées à l'utilisateur et à des tiers. § 3. Respect envers l'utilisateur 1° Intégrité : La structure respectera toujours la spécificité de l'utilisateur et traitera celui-ci comme une personne à part entière.La structure prendra des mesures visant à garantir l'intégrité de l'utilisateur. A cette fin, la structure met au point un cadre de référence, confirmé par écrit. 2° Participation : La structure veille à ce que la relation avec l'utilisateur soit basée sur une attitude fondamentale de confiance et soit caractérisée par la compréhension et l'authenticité.A cette fin, la structure élabore un cadre de référence, confirmé par écrit. 3° Vie privée : La structure respectera la vie privée de l'utilisateur, compte tenu des spécificités de ce dernier.A cette fin, la structure élabore un cadre de référence, confirmé par écrit. § 4. Aide et services, taillés sur mesure 1° Connaissances des besoins en matière d'aide et de services : La structure tentera d'appréhender et enregistrera les aspirations, besoins et possibilités de l'utilisateur.2° Individualisation : La structure définit son offre d'aide et de services pour chaque utilisateur, tenant compte des desiderata, des besoins et possibilités individuels de l'utilisateur.3° Autonomie et autodétermination de l'utilisateur : La structure tient compte de et encouragera l'autonomie et le droit d'autodétermination de l'utilisateur.4° Liberté de choix : Dans la mesure du possible, l'utilisateur dispose d'une liberté de choix par rapport à l'offre.5° Flexibilité : La structure adaptera son aide et ses services en fonction de l'évolution des besoins de l'utilisateur.6° Un environnement physique adapté : La structure prend des mesures pour aligner ses bâtiments, son équipement et son aménagement sur la spécificité de l'utilisateur.7° Une communication accessible : La structure prend des mesures pour mettre sa communication en adéquation avec la spécificité de l'utilisateur. § 5. Satisfaction de l'utilisateur 1° Vérifier le degré de satisfaction de l'utilisateur : La structure consacre une attention permanente à et sondera périodiquement le degré de satisfaction de l'utilisateur par rapport à l'aide et aux services.2° Procédure de réclamations : En concertation avec les utilisateurs, la structure détermine les modalités selon lesquelles elle traite les plaintes des utilisateurs. La structure communique la procédure d'introduction et de traitement des plaintes à l'ensemble des utilisateurs. La structure précisera à l'utilisateur qu'il peut s'adresser au Fonds flamand lorsque la procédure interne de réclamations ne lui donne pas satisfaction.

Art. 2.Acceptabilité sociale § 1er. Intégration sociale de l'utilisateur L'aide et les services de la structure sont axés sur l'intégration sociale de l'utilisateur, compte tenu de ses spécificités. § 2. Non discriminatoire La structure ne refusera aucun utilisateur sur la base de son origine ethnique, sa nationalité, son sexe, sa nature sexuelle, son milieu social, ses convictions idéologiques, philosophiques, religieuses ou son insolvabilité financière. La structure respectera la conviction idéologique, philosophique et religieuse de l'utilisateur pour autant que celle-ci n'entrave pas le fonctionnement de la structure et l'intégrité des autres utilisateurs. § 3. Concertation régionale La structure participera à la concertation régionale afin de réaliser une adéquation entre l'offre et la demande d'aide et de services ainsi qu'à la concertation sur la réponse aux besoins qui ne sont pas rencontrés dans la région. § 4. Sécurité et santé La structure prendra les mesures nécessaires pour sauvegarder la sécurité et la santé de l'utilisateur.

Art. 3.Efficacité § 1er. Politique en matière de qualité La structure définit sa mission, sa vision et ses valeurs en matière d'aide et de services, et communique celles-ci aux utilisateurs, au personnel et aux tiers. La structure décrit et actualise périodiquement ses objectifs à l'égard de son/ses groupe(s)-cible(s).

La structure définit son planning de qualité et soumet celui-ci à une évaluation et actualisation annuelles. § 2. Action planifiée et méthodique La structure définit l'aide et les services offerts à chaque utilisateur. Cette offre d'aide et de services est planifiée, exécutée, périodiquement évaluée, corrigée et enregistrée en concertation avec l'utilisateur. § 3. Connaissances La structure actualise ses connaissances par rapport aux évolutions en matière d'aide et de services.

A titre périodique, la structure établit un plan de formation et de training pour le personnel et veille à son exécution. § 4. Mesures de correction et de prévention La structure établit des mesures de correction et de prévention à l'égard de l'offre d'aide et de services, exécute ces mesures et les soumet à une évaluation. § 5. Personnel La structure définit les modalités de sélection, de soutien et d'évaluation de son personnel. § 6. Structure organisationnelle La structure définit les responsabilités, compétences et relations internes du personnel, et communique celles-ci aux utilisateurs, au personnel et aux pouvoirs publics. § 7. Manuel de la qualité La structure définit la présentation structurelle du manuel de la qualité. La structure définit les modalités selon lesquelles les exigences minimales de qualité spécifiques aux secteur sont remplies.

La structure veillera à ce que tous les éléments du manuel de la qualité soient mis en oeuvre et actualisés de manière efficace.

Art. 4.Efficience § 1er. Canaux de concertation La structure détermine les modalités d'organisation de la communication interne et de la concertation. § 2. Fonctionnement interdisciplinaire La structure contribuera au fonctionnement interdisciplinaire. § 3. Evaluation des moyens mis en oeuvre La structure évaluera périodiquement les moyens mis en oeuvre à l'aune des résultats. § 4. Moyens financiers La structure fait un usage efficace et utile des moyens financiers accordés par l'autorité et de la contribution financière personnelle de l'utilisateur.

Art. 5.Continuité § 1er. Admission Lorsque, après avoir pris connaissance des besoins de l'utilisateur, la structure ne peut lui proposer l'aide et les services nécessaires, elle renvoie l'utilisateur à une autre structure. § 2. Coordination La structure veille à une transition souple entre les différentes formes d'aide et de services au sein de son propre fonctionnement. § 3. Collaboration avec des tiers Lorsque la structure ne peut pas répondre elle-même à certains besoins de l'utilisateur, elle cherche activement une collaboration avec des tiers. § 4. Renvoi La structure participe activement à la recherche d'alternatives lorsqu'elle constate qu'elle n'est plus en mesure de répondre aux besoins de l'utilisateur.

La structure veille à une transition souple en cas de renvoi. § 5. Cessation La structure fait des accords clairs avec l'utilisateur sur les circonstances et les modalités selon lesquelles il est mis fin à l'aide et aux services. § 6. Transmission d'information La structure se porte garante d'une transmission responsable d'informations pertinentes concernant l'aide et les services, en concertation avec l'utilisateur.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 2000 relatif à la gestion totale de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées.

Bruxelles, le 15 décembre 2000.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, P. DEWAEL La Ministre flamand l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, Mme M. VOGELS

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