13 DECEMBRE 2005. - Arrêté royal portant approbation du quatrième contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat

ALBERT II, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut.

Vu la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, notamment les articles 3 à 6;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 11 octobre 2005 Vu l'accord de Notre Ministre du Budget, donné le 11 octobre 2005;

Sur la proposition de Notre Secrétaire d'état aux Entreprises et de l'avis de Nos Ministres qui en ont délibéré en Conseil, Nous avons arrêté et arrêtons :

Article 1er.Le quatrième contrat de gestion, conclu entre la société anonyme de droit public LA POSTE et l'Etat et dont le texte est annexé au présent arrêté, est approuvée.

Art. 2.Le présent arrêté et son annexe entrent en vigueur le jour de leur publication au Moniteur belge.

Art. 3.Notre Secrétaire d'état aux Entreprises est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Donné à Bruxelles, le 13 décembre 2005.

ALBERT Par le Roi : Le Secrétaire d'état aux Entreprises publiques, B. TUYBENS

Annexe 4e Contrat de gestion entre l'Etat et La Poste S.A. de droit public Table des matières Chapitre 1er. Objet du contrat de gestion Chapitre 2. Tâches de service public Section 1re. Les envois postaux

Section 2. Tâches et prestations de nature financière

Section 3. Vente de timbres-poste et autres valeurs postales

Section 4. Autres tâches de service public

Chapitre 3. Principes de tarification et de financement Section 1. Tarification du service universel

Section 2. Obligations internationales en matière de tarification

Section 3. Tarification d'autres tâches de service public

Section 4. Intervention de l'Etat dans le coût des tâches de service

public Chapitre 4. Relations avec la clientèle Section 1re. Critères de qualité

Section 2. Délais d'acheminement

Section 3. Mesures de satisfaction

Chapitre 5. Réseau Section 1re. Densité du réseau

Section 2. Accessibilité des points de service postal

Chapitre 6. Affectation des bénéfices Chapitre 7. Plan d'entreprise Section 1re. Contenu

Section 2. Procédure

Chapitre 8. Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Section 1re. Principes généraux

Section 2. Mesures de satisfaction

Chapitre 9. Durée du contrat Chapitre 10. Dispositions diverses QUATRIEME CONTRAT DE GESTION Vu la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, portant réforme de certaines entreprises publiques économiques;

Vu l'avis de la Commission paritaire de LA POSTE, rendu le 6 octobre 2005;

Vu l'avis du Comité Consultatif pour les services postaux, rendu le 12 octobre 2005;

Vu l'approbation du Conseil d'administration de LA POSTE, du 12 octobre 2005, ENTRE LA POSTE, société anonyme de droit public, représentée par son Comité de direction conformément aux dispositions des articles 4, § 2 et 19 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, ci-après dénommée « LA POSTE » ET L'Etat belge, représenté par le Ministre dont relève LA POSTE, conformément à l'article 4 § 1er de la même loi, ci-après dénommé « l'Etat », Il est convenu ce qui suit : CHAPITRE 1er. - Objet du contrat de gestion

Article 1er.Le présent contrat remplace, à partir de la date mentionnée dans l'article 29, le troisième contrat de gestion approuvé par l'arrêté royal du 4 septembre 2002, complété et modifié le 25 avril 2004 comme approuvé par l'arrêté royal du 25 avril 2004.

Il porte sur les règles et les modalités d'exécution des tâches que LA POSTE assure en vue d'exécuter ses missions de service public, ainsi que sur l'intervention financière de l'Etat. CHAPITRE 2. - Taches de service public Section 1re. - Les envois postaux

Art. 2.LA POSTE est chargée de a) toutes les tâches résultant du contenu et des exigences liées au service postal universel, tels que définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques (ci-après dénommé « loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer »);b) la distribution avancée et six jours par semaine (en ce compris la distribution du samedi), des quotidiens reconnus par LA POSTE, sous le contrôle de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (ci-après dénommé « IBPT »), sur la base des critères définis à l'article 14 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal, sous le régime des abonnements postaux, conformément aux dispositions de l'article 3, point e) de la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes. Les modalités d'exécution, les dispositions tarifaires et les contrôles effectués par l'IBPT font l'objet d'une convention particulière conclue entre l'Etat, les éditeurs de quotidiens et LA POSTE. Lors de l'entrée en vigueur du présent contrat de gestion, il s'agit de la convention particulière du 15 septembre 2005.

Les principes suivants doivent être respectés dans le cadre de cette convention particulière : 1° Les « Principes de base en matière de qualité » à partir du 1er janvier 2006 : - du lundi au vendredi (hormis les jours fériés) : 100 % des quotidiens concernés seront distribués au cours de tournées avancées qui, dans des circonstances normales, se terminent à 07 h 30, exception faite des quotidiens destinés aux abonnés qui bénéficient d'une distribution avancée du courrier par le biais d'une liasse directe; - le samedi (hormis les jours fériés) : 100 % des quotidiens concernés seront distribués au cours de tournées qui, dans des circonstances normales, se terminent à 10 h; à l'exclusion des exceptions reprises dans ladite convention particulière.

Cette convention prévoit des dispositions particulières pour la période de transition qui s'achève au 1er janvier 2006. 2° LA POSTE appliquera la même structure de tarification sur l'entièreté du territoire belge;3° L'évolution des tarifs ne peut être plus rapide que l'augmentation de l'indice-santé;4° Le non-respect par LA POSTE des obligations précitées peut ouvrir un droit à des compensations financières dans le chef des éditeurs signataires de la convention particulière, pour les cas et suivant les règles prévus dans ladite convention particulière.Ces compensations financières n'entrent pas en ligne de compte dans le calcul des coûts pour l'intervention de l'Etat, telle que prévue à l'article 13 du présent contrat; 5° L'objectif de LA POSTE est d'améliorer la qualité de la distribution sur l'ensemble du territoire.Dans le cadre de cette convention particulière, un système est élaboré en concertation avec les éditeurs et l'IBPT afin d'assurer le contrôle des principes de base en matière de qualité, ainsi qu'un nouveau système de traitement des plaintes et/ou de mesures de correction. La qualité doit être quantifiable et mesurable; 6° L'IBPT est chargé de coordonner et de valider les mesures de qualité afin que les résultats soient statistiquement représentatifs pour chaque éditeur.L'IBPT est également chargé de contrôler l'exécution des autres éléments susmentionnés. c) la distribution, 5 fois par semaine, des périodiques, en ce compris les périodiques édités sans but lucratif, à toutes les habitations du Royaume, à un tarif spécifique que l'Etat impose pour soutenir la presse écrite et la liberté de la presse.Il s'agit des périodiques reconnus par LA POSTE, sous le contrôle de l'IBPT, sur la base des critères définis à l'article 14 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal, conformément aux dispositions de l'article 3, point e) de la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes. Les conditions fixées aux articles 14 et 15 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 concernant la reconnaissance des journaux et écrits périodiques seront évaluées sur la base d'une étude réalisée conjointement par l'IBPT et LA POSTE, en vue d'une adaptation éventuelle et ce, dans un délai d'un an après l'entrée en vigueur du présent contrat de gestion; d) la distribution des imprimés électoraux adressés ou non, conformément à l'article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal;e) la stimulation de la cohésion du tissu social en proposant un tarif spécifique pour les envois de correspondance expédiés par la vie associative.Les conditions et critères d'accès à ce tarif sont définis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et l'Etat; f) la distribution sans frais de port des envois de la poste aux lettres soumis au régime de la franchise de port, conformément à l'article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970, l'article 57 de la loi du 18 juillet 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 18/07/1991 pub. 04/04/2018 numac 2018030682 source service public federal interieur Loi organique du contrôle des services de police et de renseignement et de l'Organe de coordination pour l'analyse de la menace. - Coordination officieuse en langue allemande fermer sur le contrôle des services de police et de renseignements et l'article 18 de la loi du 22 mars 1995 instaurant les médiateurs fédéraux;g) l'exécution du service de la poste aux lettres internationale, en qualité d'opérateur désigné par l'Etat, conformément aux actes y afférents de l'Union Postale Universelle (UPU).En ce qui concerne les obligations actuelles de LA POSTE découlant des actes y afférant adoptés par l'Etat jusqu'à la date d'entrée en vigueur du présent contrat de gestion, LA POSTE et l'Etat conviennent que ce service n'impliquera pas de coût supplémentaire pour ce qui est de l'intervention financière définie à l'article 13, 2°, sans préjudice des dispositions de l'article 13, 5°; h) l'exécution du service des colis postaux internationaux, en qualité d'opérateur désigné par l'Etat, conformément aux actes y afférents de l'Union postale universelle (UPU).En ce qui concerne les obligations actuelles de LA POSTE découlant des actes y afférant adoptés par l'Etat jusqu'à la date d'entrée en vigueur du présent contrat de gestion, LA POSTE et l'Etat conviennent que ce service n'impliquera aucun coût supplémentaire pour ce qui est de l'intervention financière définie à l'article 13, 2°, sans préjudice des dispositions de l'article 13, 5°. Section 2. - Tâches et prestations de nature financière

Art. 3.LA POSTE est chargée de : 1° l'exécution des services financiers postaux suivants : a) recevoir des dépôts en espèces sur un compte courant postal et opérer les paiements à partir de ou sur ce compte, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (à savoir la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes, article 3, alinéa 1er, d), la loi du 2 mai 1956 sur le chèque postal et les arrêtés d'exécution des deux lois), sans préjudice de l'article 13,5°;b) recevoir des dépôts en espèces à porter au crédit d'un compte courant postal ou d'un compte auprès d'une autre institution financière,conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (à savoir la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes, article 3, alinéa 1er, f), la loi du 2 mai 1956 sur le chèque postal et les arrêtés d'exécution des deux lois), sans préjudice de l'article 13, 5°;c) l'émission et le paiement des mandats-poste nationaux, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (à savoir la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes, article 3, alinéa 1, a) et les arrêtés d'exécution de cette loi), sans préjudice de l'article 13, 5°.2° exécuter les tâches de nature financière suivantes : a) le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes handicapées, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (à savoir la loi du 26 décembre 1956 sur le service des Postes, article 3, alinéa 1er, d), et la loi du 2 mai 1956 sur le chèque postal et les arrêtés d'exécution des deux lois), sans préjudice de l'article 13, 5°; L'Etat et LA POSTE s'engagent à appliquer les modifications apportées en 2004 au cadre réglementaire visant à instaurer le paiement sur compte comme procédure standard, en vue de diminuer de façon significative, notamment pour les facteurs, le risque d'agression lié au paiement des pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes handicapées.

En fonction des conclusions tirées d'une évaluation régulière, l'Etat peut prendre d'autres initiatives dans la perspective d'un basculement effectif vers un paiement sur un compte comme procédure standard et il peut procéder aux éventuelles adaptations juridiques et techniques nécessaires.

L'Etat et LA POSTE s'engagent à ce que ces éventuelles mesures structurelles supplémentaires n'affectent pas les personnes pour qui le paiement à domicile reste souhaitable (article 31 de l'arrêté royal du 24 octobre 1967 sur les pensions des travailleurs et articles 137 et 183 de l'arrêté royal du 22 décembre 1967 relatif aux pensions des travailleurs indépendants); b) le paiement des jetons de présence lors des élections;c) la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (à savoir la loi relative à la police de la circulation routière, coordonnée le 16 mars 1968, notamment l'article 65 (tel que modifié) et l'article 9 de l'arrêté royal du 22 décembre 2003 relatif à la perception et à la consignation d'une somme lors de la constatation des infractions relatives à la loi sur la police de la circulation routière et ses arrêtés d'exécution), sans préjudice de l'article 13, 5°;d) l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et l'échange des permis de pêche, conformément aux dispositions réglementaires en vigueur (arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal, articles 164 à 166, et arrêté ministériel du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal, articles 213 et 217 à 219), sans préjudice de l'article 13, 5° et sans préjudice des dispositions de la loi du 1er juillet 1954 sur la pêche en rivière et des réglementations des Régions s'y rapportant.

Art. 4.LA POSTE garantit dans les points de service postal proposant un assortiment complet, tels que définis à l'article 20, les opérations liées au service bancaire de base, tel que défini dans la loi du 24 mars 2003Documents pertinents retrouvés type loi prom. 24/03/2003 pub. 15/05/2003 numac 2003011130 source service public federal economie, p.m.e., classes moyennes et energie Loi instaurant un service bancaire de base fermer instaurant un service bancaire de base, le cas échéant au nom et pour compte d'une institution de crédit chargée des obligations du service bancaire de base conformément à la loi susmentionnée. Section 3. - Vente de timbres-poste et autres valeurs postales

Art. 5.LA POSTE assure la vente de timbres-poste et autres valeurs postales (article 141, §1B, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer). A cette fin, elle peut, sur la base de critères transparents, confier la vente des timbres-poste et autres valeurs postales à des tiers qui s'engagent à effectuer la vente à l'utilisateur final au prix de la valeur d'affranchissement. Section 4. - Autres tâches de service public

Art. 6.Au fur et à mesure de l'évolution de l'environnement technique, économique et social, LA POSTE veillera à développer des services qui répondent aux besoins des clients.

Elle veillera notamment à assurer : 1° le rôle social du facteur, plus particulièrement envers les isolés et les démunis;2° l'information adéquate au public, à la demande de l'autorité compétente, via le Ministre dont relève LA POSTE;3° l'impression et la livraison de courrier électronique;4° le service de certification des messages.

Art. 7.LA POSTE effectue les prestations énumérées ci-dessous pour lEtat fédéral, notamment les comptables de l'Etat et l'administration de la Trésorerie du Service public fédéral des Finances, à la demande de l'autorité compétente : 1° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat fédéral et l'établissement de la situation journalière de trésorerie;2° le débit de timbres fiscaux et d'amendes imposé à LA POSTE par l'article 163 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal et par la loi relative à la police de la circulation routière, coordonnée le 16 mars 1968, notamment l'article 65 (tel que modifié) et par l'article 7 de l'arrêté royal du 22 décembre 2003 relatif à la perception et à la consignation d'une somme lors de la constatation des infractions relatives à la loi sur la police de la circulation routière et ses arrêtés d'exécution. Dans le cadre d'une modernisation du système des timbres fiscaux et/ou des timbres d'amendes par l'instauration d'un système prévoyant d'autres modalités de paiement et/ou une gestion, des rapports, un traitement administratif et un suivi des paiements, l'Etat maintient le rôle de LA POSTE qui, quant à elle, garantit une offre de services adéquate dans le cadre du nouveau système; 3° la collaboration de LA POSTE dans le domaine de la distribution des paquets de bulletins de vote dans les conditions convenues entre l'Etat et LA POSTE.

Art. 8.Sans préjudice de l'article 13.5, l'Etat et LA POSTE peuvent conclure des conventions d'approfondissement ou d'actualisation à l'égard des prestations visées aux articles 6 et 7.

A l'exception de l'article 6.1, les missions de service public mentionnées à l'article 6 ne seront assurées qu'après la conclusion d'une convention d'approfondissement avec l'Etat. CHAPITRE 3. - Principes de tarification et de financement Section 1re. - Tarifs du service universel

Art. 9.Les tarifs de chacun des services faisant partie du service universel définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer sont fixés selon les principes définis à l'article 144ter de la même loi.

Les augmentations tarifaires par rapport aux prix pleins pour les services qui font partie du service universel comme défini dans l'article 142 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, ainsi que les augmentations tarifaires concernant les prix préférentiels et conventionnels des services réservés sont effectuées conformément aux principes définis ci-après. 1° Principes généraux LA POSTE limite ses augmentations tarifaires annuelles selon les règles de calcul visées ci-dessous et qui sont appliquées aux deux groupes de services suivants dans la mesure où ils appartiennent au service universel : a) un ensemble de services représentatif pour le particulier et pour le petit utilisateur professionnel appelé « panier des petits utilisateurs ».Ce panier est relatif aux tarifs pleins des services suivants : - les envois domestiques dont le poids est inférieur ou égal à 2 kg; - le courrier transfrontalier sortant prioritaire ou non prioritaire dont le poids est inférieur ou égal à 2 kg; - les colis postaux domestiques et transfrontaliers non-prioritaires sortants jusqu'à 10 kg (J+2); - les envois recommandés et les envois à valeur déclarée domestiques et transfrontaliers sortants. b) les services réservés visés à I'article 144octies § 1er de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer à I'exception du courrier transfrontalier entrant et des services visés à I'alinéa a). Les modifications tarifaires peuvent être appliquées à partir du 1er janvier de chaque année. Elles ne doivent pas être appliquées en même temps et peuvent être étalées au cours de I'année.

Lorsqu'au cours d'une année civile, LA POSTE augmente ses prix dans une mesure moindre que celle permise par les formules décrites ci-dessous, elle peut utiliser la marge restante au cours des trois années suivantes. La même règle est d'application en cas d'absence de modification tarifaire.

Les prix obtenus à la suite de l'application des formules décrites ci-dessous sont arrondis au cent supérieur ou inférieur d'un euro, même si de ce fait I'augmentation tarifaire est supérieure au maximum qui résulte de l'application de ces mêmes formules. Dans le cas des services dont le paiement s'effectue grâce à l'affranchissement d'un ou plusieurs timbres sans valeur faciale dont la valeur unitaire est celle de la lettre domestique égrenée au format normalisé et au tarif plein « Prior », l'arrondi s'applique à cette valeur unitaire de sorte que le prix du service en question est adapté de manière proportionnelle.

Il n'est pas tenu compte des baisses de prix lors de l'application de la formule décrite dans l'article 9, 2° a).

En ce qui concerne le courrier transfrontalier sortant et les colis postaux transfrontaliers sortants, les augmentations tarifaires résultant directement d'une augmentation des frais terminaux payés par LA POSTE, ne seront pas prises en compte pour l'application des formules décrites dans cet article. 2° Règles de calcul LA POSTE doit se conformer aux règles suivantes pour le calcul des augmentations tarifaires : a) L'augmentation tarifaire pondérée définie dans la formule portant sur le « panier des petits utilisateurs » visé à I'article 9, 1°, a) est inférieure ou égale à I'augmentation de I'indice santé, entre le mois d'août de la pénultième année n-2 et le mois d'août de I'année précédant la mise en application de l'augmentation tarifaire, majoré d' un bonus de qualité qui est calculé sur la même période :

Pour la consultation du tableau, voir image Tous les pourcentages (%) doivent être insérés dans cette formule sous forme de valeurs comprises entre 0 et 100. Mj,n : modification tarifaire du service j au cours de l'année n par rapport au même service l'année précédente, exprimée en % Wj,n-2 : la fraction du chiffre d'affaires du service j durant l'année n - 2 divisé par le chiffre d'affaires total du panier durant cette même année, exprimée en % N : nombre de services repris dans le panier n : année au cours de laquelle l'augmentation tarifaire est appliquée In-1 : valeur de l'Indice santé au mois d'août de l'année n-1 précédent la mise en application de l'augmentation tarifaire In-2 : valeur de l'Indice santé au mois d'août de la pénultième année n-2 QB : bonus de qualité qui est calculé sur base de la Qualité Moyenne Réalisée (QMR). Si le QMR est inférieur à 90 %, la valeur de QB est fixée à zéro.

QMR : la Qualité Moyenne Réalisée est un index qui correspond au pourcentage du courrier individuel qui est distribué dans les temps et dont le calcul s'effectue sur une période de minimum 12 mois à partir du 1er septembre de l'année n-2 selon les modalités définies à l'article 16 de ce présent contrat. b) LA POSTE peut augmenter les tarifs préférentiels et conventionnels des services visés à I'article 9, 1°, b) dans la limite de I'augmentation de I'indice des prix à la consommation entre le mois d'août de la pénultième année et le mois d'août de I'année précédant la mise en application de l'augmentation tarifaire majorée d'une marge de deux et demi pour cents (2,5 %) :

Pour la consultation du tableau, voir image Tous les pourcentages (%) doivent être insérés dans cette formule sous forme de valeurs comprises entre 0 et 100. Mj,n : modification tarifaire du service j au cours de l'année n par rapport au même service l'année précédente, exprimée en % Wj,n-2 : la fraction du chiffre d'affaires du service j durant l'année n-2 divisé par le chiffre d'affaires total du panier durant cette même année, exprimée en % N : nombre de services repris dans le panier n : année au cours de laquelle l'augmentation tarifaire est appliquée In-1 : valeur de l'Indice des prix à la consommation au mois d'août de l'année n-1 précédant la mise en application de l'augmentation tarifaire In-2 : valeur de l'Indice des prix à la consommation au mois d'août de la pénultième année n-2 Pour le calcul de la limite de l'augmentation tarifaire, le principe de l'augmentation tarifaire pondérée est utilisé en application la formule décrite dans l'article 9, 1°, b).

Les modifications apportées par LA POSTE aux conditions d'attribution des ristournes de volume et autres ristournes ne seront pas considérées comme des hausses tarifaires dans le sens de cet article 9, 2°, b). 3° Phase transitoire Dès l'entrée en vigueur de l'arrêté d'application de l'article 144ter, § 3, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, LA POSTE sera soumise aux règles définies dans le présent article 9. Pour ce qui concerne les envois domestiques égrenés de la poste aux lettres jusqu'à 2 kg affranchis au tarif plein sous la forme de timbres-postes, LA POSTE n'effectuera pas d'adaptations tarifaires en 2007. Pour précision, LA POSTE peut continuer à utiliser la marge inutilisée pendant les trois années suivantes. Pour l'application particulière de ces dispositions tarifaires en 2007, il sera tenu compte pour la valeur du paramètre In-2 de l'indice santé du 1er janvier 2006 au lieu de celui du mois d'août 2005.

LA POSTE peut adapter ses tarifs en 2008. Le tarif de la lettre égrenée domestique affranchie au tarif plein sera de 0,54 euro en 2008. Section 2. - Obligations internationales en matière de tarification

Art. 10.LA POSTE respecte les tarifs imposés par les instances supranationales ou par les traités internationaux. Tel est le cas, notamment : 1° du prix de vente imposé par l'Union Postale Universelle (UPU) des coupons-réponse internationaux;2° de la franchise postale des cécogrammes prévue par l'UPU;3° de l'exonération des taxes postales accordée par la Convention de Genève du 12 août 1949 aux prisonniers de guerre et internés civils. Section 3. - Tarification d'autres tâches de service public

Art. 11.Les tarifs appliqués par LA POSTE pour les services publics énumérés ci-dessous sont fixés par l'Etat, pour des motifs d'intérêt général, et sont établis comme suit : 1° la distribution des quotidiens visés à l'article 2, b) : les tarifs et autres conditions commerciales sont établis dans la convention particulière visée à l'article 2, b) ;2° la distribution des périodiques visés à l'article 2, c) : les tarifs sont établis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et l'Etat.Jusqu'à la signature d'une telle convention, les tarifs sont établis conformément à l'article 9 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer; 3° la distribution des imprimés électoraux adressés ou non visés à l'article 2, d) : le tarif est imposé par l'article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal;4° l'offre d'un tarif spécifique pour les envois de la poste aux lettres expédiés par la vie associative visés à l'article 2, e) : les tarifs sont établis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et l'Etat;5° les services visés à l'article 3,1° : les tarifs sont établis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et l'Etat.Jusqu'à la signature d'une telle convention, les tarifs sont établis conformément à l'article 9 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer; 6° la distribution sans frais de port des envois de la poste aux lettres soumis au régime de la franchise de port visés à l'article 2, f) : gratuit pour l'utilisateur;7° l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et l'échange des permis de pêche visés à l'article 3, 2°, d) : les tarifs sont établis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et les instances publiques concernées;8° le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie visées à l'article 3, 2°, a) : les tarifs sont établis dans une convention d'approfondissement entre LA POSTE et les institutions concernées;9° le débit des timbres fiscaux et timbres d'amendes ou le service fourni par LA POSTE en cas de modernisation du système des timbres fiscaux et/ou timbres d'amendes par l'instauration d'un système prévoyant d'autres modalités de paiement, visés à l'article 7, 2° : les tarifs sont établis dans la convention d'approfondissement visée à l'article 8. Section 4. - Intervention de l'Etat dans le coût des tâches

de service public

Art. 12.L'article 13 ne concerne pas les services suivants : 1° les services visés à l'article 2, a) ;2° le paiement des jetons de présence lors des élections;3° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des paquets de bulletins de vote;4° les prestations visées à l'article 6, 2°, 6, 3° et 6, 4° Pour ce qui concerne les services visés à l'article 12, 2°, 12, 3° et 12, 4°, le financement est déterminé dans une convention d'approfondissement spécifique à conclure entre LA POSTE et l'organisme public concerné.

Art. 13.1° L'intervention financière due par l'Etat en vertu de l'article 3, § 2, 4°, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, à titre de couverture des charges qui découlent des tâches de service public exécutées par LA POSTE, est calculée sur la base des coûts réels imputables à ces tâches, conformément à la comptabilité analytique de LA POSTE visée aux articles 144 quinquies et 144 sexies de ladite loi, et prend également en compte les revenus propres à ces tâches. 2° Sur la base d'une analyse des coûts et revenus visés au point 1°, réalisée par l'IBPT en collaboration avec le Collège des Commissaires de LA POSTE, et compte tenu des mesures d'économie prévues par le management de LA POSTE afin d'aligner la structure des coûts de LA POSTE sur la moyenne européenne du secteur, l'intervention financière de l'Etat visée au point 1° est fixée à un montant annuel de 290.613.000 euros, pour chacune des périodes 24/09/05 - 23/09/06, 24/09/06 - 23/09/07, 24/09/07 - 23/09/08, 24/09/08 - 23/09/09, 24/09/09 - 23/09/10. A partir du moment où une T.V.A. doit s'appliquer aux prestations de service public à rémunérer, celle-ci pourra être portée en compte à l'Etat. De même, à partir de ce moment, le montant de cette intervention sera diminuée afin de prendre en compte chaque augmentation du droit à la déduction de la T.V.A. payée par LA POSTE sur ses achats, qui est attribuable à l'application de la T.V.A. sur tout ou partie de l'intervention financière de l'Etat. Cette adaptation sera calculée sur la base de l'augmentation du droit à la déduction de la T.V.A. de LA POSTE après déduction de l'impôt des sociétés calculé sur la base des coûts estimés sur lesquels est basée l'intervention financière convenue pour les années restantes (après l'application de la T.V.A. aux services postaux) du contrat de gestion en vigueur à ce moment. L'adaptation ainsi calculée sera répartie proportionnellement sur les années restantes du contrat de gestion en vigueur à ce moment. 3° Le montant visé au point 2° sera, à partir de 2006, adapté tous les ans à l'évolution de l'indice des prix à la consommation, calculé par le Service de l'Indice du Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie. A cette fin, ce montant sera multiplié par la fraction dont le numérateur correspond à l'indice du mois de janvier de l'année concernée (année de base 1996 = 100) et le dénominateur à l'indice de janvier 2005 (115,88). 4° L'Etat fera établir tous les ans par l'IBPT le coût des tâches de service public.5° Si le contenu ou les conditions d'exécution des tâches de service public de LA POSTE changent au cours de la durée de validité du présent contrat de gestion par rapport au contenu et conditions de ces tâches telles que prestées par LA POSTE à la date d'entrée en vigueur du présent contrat, ou si un développement significatif intervient dans les coûts que LA POSTE ne peut maîtriser, les parties examineront ensemble si et dans quelle mesure cette évolution justifie une adaptation du montant établi sous le point 2° de l'intervention financière de l'Etat, afin que ce montant évolue en même temps que les coûts réels sous-jacents.L'accord de l'Etat avec une obligation, repris ou non dans une convention d'approfondissement, qui entraînerait une augmentation de l'intervention financière mentionnée dans cet article 13,2° ne peut être donné que moyennant un arrêté royal délibéré en Conseil des Ministres. 6° L'intervention financière de l'Etat visée dans le présent article est versée au plus tard le 15 janvier de l'année à laquelle l'intervention est destinée, par virement sur le compte n° 679-0000013-13 au nom de LA POSTE.A cette fin, la composante de l'indexation est calculée provisoirement sur la base du taux de croissance annuelle escompté des prix à la consommation, publié par le Bureau fédéral du Plan. La composante de l'indexation est définitivement fixée, conformément au § 2, deuxième alinéa, au mois de février de l'année suivante et l'éventuelle différence en boni ou en mali est, suivant le cas, versée par l'Etat à LA POSTE ou reversée par LA POSTE à l'Etat, au plus tard le 30 juin de cette même année. 7° En vertu de l'article 3, § 2, 5°, de la loi précitée du 21 mars 1991, LA POSTE n'est redevable d'aucune indemnité envers l'Etat. CHAPITRE 4. - Relations avec la clientèle Section 1re - Critères de qualité

Art. 14.Critère général 1° LA POSTE veille à ce que les méthodes selon lesquelles elle exécute ses missions de service public évoluent en fonction de l'environnement technique, économique et social ainsi que des besoins réels des clients.Dans cette optique, LA POSTE recherchera, notamment au travers des possibilités électroniques, les moyens de simplifier les démarches de la clientèle. A cette fin, et sans préjudice de l'article 13, 5°, les parties s'engagent à adapter, après la réévaluation visée à l'article 5, § 1er, alinéa premier de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, la liste des tâches de service public. 2° LA POSTE s'engage à consacrer annuellement 2 % des traitements et salaires à une formation de qualité pour son personnel.LA POSTE privilégiera la formation du personnel en contact avec la clientèle.

Art. 15.Information des clients Pour toutes ses missions de service public, LA POSTE est tenue de fournir les informations stipulées aux articles 142 § 4, 144 et 144bis de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

LA POSTE s'engage à actualiser et publier régulièrement la Charte du Consommateur, en fonction des modifications de son offre, en s'appuyant notamment sur les éléments d'appréciation émanant du Comité consultatif pour les services postaux et du service de médiation prévus aux articles 43 et 47 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, et sur les résultats de l'étude de satisfaction visée à l'article 18. Section 2. - Délai d'acheminement

Art. 16.1° LA POSTE s'engage à améliorer progressivement ses délais d'acheminement des envois postaux égrenés intérieurs affranchis au tarif plein. 2° Cette amélioration est mesurée à l'aide d'un indice basé sur un panier de services postaux faisant partie du service universel destiné au petit utilisateur.Ce panier de services postaux destinés au petit utilisateur est composé comme suit, avec mention de la part de chaque service postal dans l'ensemble : Poids dans l'ensemble Description 40 % : courrier égrené intérieur jusqu'à 2 kg, affranchi au tarif « Prior » 10 % : envois recommandés égrenés intérieurs jusqu'à 2 kg 16 % : courrier égrené entrant prioritaire jusqu'à 2 kg 27 % : courrier égrené intérieur jusqu'à 2 kg, affranchi au tarif « Non-prior », jusqu'à la suppression prévue à l'article 16, 7° de la distinction entre les tarifs « Prior » et « Non Prior » pour le courrier égrené intérieur affranchi au tarif plein. 7 % : colis égrenés en service intérieur (J+2).

La part susmentionnée de chaque service postal dans l'ensemble des services postaux destinés au petit utilisateur est analysée chaque année en concertation entre LA POSTE et l'IBPT qui vérifient si elle correspond encore à la réalité et, le cas échant, l'adaptent. 3° Les délais d'acheminement sont fixés à J+1 pour les trois premiers services postaux et à J+2 pour les deux derniers services postaux. Pour chaque service postal repris dans l'ensemble des services postaux destinés au petit utilisateur est calculé le pourcentage des envois postaux égrenés dont les délais d'acheminement sont respectés (en d'autres termes, le pourcentage des envois distribués à temps). 4° L'indice mesure le pourcentage d'envois égrenés livrés à temps, d'après les objectifs repris ci-dessous : - 2005 : au moins 94 % à temps - 2006 et années suivantes : au moins 95 % à temps - au moins 97 % doivent être distribués dans les délais d'acheminement susmentionnés, majorés d'un jour.5° Par « courrier égrené », il y a lieu d'entendre le courrier déposé par pièce individuelle. Par « distribution en J+1 », il y a lieu d'entendre : la distribution des envois le premier jour ouvrable (autre que le samedi) suivant celui de leur dépôt avant la dernière levée utile de la boîte aux lettres, de leur remise au point de service postal avant la dernière levée utile dans ce point de service postal ou de leur dernier enlèvement utile sur place ou de leur livraison dans le bureau d'échange international avant le « LAT » (latest arrival time).

Par « distribution en J+2 », il y a lieu d'entendre : la distribution des envois au plus tard le deuxième jour ouvrable (autre que le samedi) suivant celui de leur dépôt avant la dernière levée utile de la boîte aux lettres, de leur remise au point de service postal avant la dernière levée utile dans ce point de service postal ou de leur dernier enlèvement utile sur place ou de leur livraison au bureau d'échange international avant le « LAT » (latest arrival time). 6° Le respect de ces délais est mesuré comme suit : - Le respect des délais d'acheminement du courrier égrené intérieur affranchi au tarif « Prior » est mesuré selon la norme CEN EN 13850 « Services postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené ».La mesure du respect des délais est effectuée sous le contrôle de l'IBPT. Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés chaque année. - Le respect des délais d'acheminement du courrier égrené intérieur affranchi au tarif « Non-prior » est mesuré selon la norme CEN EN 14508 « Services postaux - Qualité de service -Mesure de la qualité de service de bout en bout pour le courrier individuel non prioritaire ».

La mesure du respect des délais est effectuée sous le contrôle de l'IBPT. Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés chaque année. - Le respect des délais d'acheminement du courrier égrené entrant est mesuré selon la norme internationale CEN EN 13850 (UNEX). Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés chaque année. - Le respect des délais d'acheminement des autres services postaux qui composent l'ensemble des services postaux destinés au petit utilisateur, visé à l'article 16, 2°, est mesuré selon une méthodologie établie conjointement par l'IBPT et LA POSTE. Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés chaque année. 7° A partir de la mise en service opérationnelle des nouveaux centres de tri, prévue, au moment de la publication du présent contrat de gestion, pour 2007, la distinction entre « Prior » et « Non Prior » pour le courrier égrené intérieur affranchi par timbre au tarif plein sera supprimée.8° LA POSTE recherchera les meilleurs moyens de privilégier la distribution des envois ayant trait à des événements familiaux.

Art. 17.Toutes les boîtes aux lettres doivent indiquer l'heure de la dernière levée utile et l'adresse de la boîte aux lettres la plus proche où un dépôt plus tardif est possible. L'heure limite de la dernière levée sera fixée à 17 heures pour au moins une boîte aux lettres dans chaque commune et à 19 heures dans les localités où cela se justifie en fonction des besoins de la clientèle, après évaluation chaque année par LA POSTE, en veillant à une répartition équilibrée sur tout le territoire. Section 3 - Mesures de satisfaction

Art. 18.LA POSTE effectuera régulièrement, et au moins une fois par an, sous le contrôle de l'IBPT, une mesure de la satisfaction de la clientèle par rapport à l'exécution de ses missions de service public.

Les résultats de cette mesure seront publiés tous les ans. Entre autres, la satisfaction du client par rapport au temps d'attente aux guichets sera mesurée.

Tous les ans, LA POSTE soumettra à l'Etat un plan d'actions portant sur les points qui, selon les résultats mesurés, sont susceptibles d'être améliorés. LA POSTE soumettra également tous les ans à l'Etat un rapport sur l'exécution de ce plan. LA POSTE soumettra ces deux rapports pour avis à l'IBPT avant de les transmettre à l'Etat. Les obligations imposées à LA POSTE dans le présent paragraphe portent sur des actions qui concernent le petit utilisateur.

LA POSTE prendra les mesures appropriées afin de diminuer le temps d'attente aux guichets. CHAPITRE 5 - Reseau Section 1re - Densité du réseau

Art. 19.Envois postaux LA POSTE maintiendra une infrastructure de base du réseau de collecte, tri, transport et distribution appropriée pour respecter ses obligations relatives à la prestation du service universel et autres missions de service public visées à l'article 2 du présent contrat de gestion.

Art. 20.Retail 1° Définitions 1.1. Par « point de services postal », on entend un bureau de poste, une halte postale ou un magasin postal. 1.2. Par « bureau de poste », on entend un établissement exploité par LA POSTE qui propose à l'usager au moins l'assortiment de base de services (tel que défini ci-dessous). 1.3. Par « halte postale », on entend un établissement ou tout autre point de contact avec l'usager où du personnel de LA POSTE propose à celui-ci au moins l'assortiment de base pendant un nombre limité d'heures. Une halte postale peut être organisée dans un magasin postal. 1.4. Par « magasin postal », on entend un établissement exploité par un tiers, où celui-ci exécute les services publics dont LA POSTE lui a confié l'exécution (au nom et pour le compte de LA POSTE). Ces tiers peuvent être des partenaires privés ou des partenaires publics. 1.5. Par « étoile », on entend, un des 166 territoires géographiques suivant lesquels LA POSTE a subdivisé la Belgique en vue de la configuration de son réseau retail. 1.6. Par « assortiment de base », il y a lieu d'entendre les services publics suivants : - réception d'envois de courrier égrené et de colis postaux individuels faisant partie du service universel, à l'exception des envois avec valeur déclarée; - conservation et remise d'envois recommandés individuels et de colis postaux individuels faisant partie du service universel et pour lesquels un avis a été remis (présentation à domicile infructueuse); - vente de timbres-poste; - acceptation de versements pourvus d'une mention structurée pour le compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières, limités à 300 euros; - vente de timbres fiscaux et de timbres d'amendes ou la prestation de services offerte par LA POSTE dans le cadre d'un nouveau système prévoyant d'autres modalités de paiement. 1.7. Par « assortiment complet », il y a lieu d'entendre les services publics suivants : - les services de l'assortiment de base; - l'exécution des opérations relatives au service bancaire de base; - le paiement des mandats-poste nationaux; - la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières; - la vente, le remboursement, le remplacement et l'échange des permis de pêche; - la réception de versements en espèces sur un compte courant postal et l'exécution des opérations de paiement à partir de ce compte et sur celui-ci; - la réception de versements en espèces destinés à créditer un compte courant postal ou un compte auprès d'une autre institution financière. 2° Principes de base LA POSTE procédera à la modernisation progressive de son réseau de points de service postal en poursuivant un double objectif : augmenter la satisfaction des clients et atteindre un équilibre financier pour la division Retail & Financial Services. A cet égard, LA POSTE développera son réseau retail de points de service postal de manière active et créative en mettant notamment sur pied des collaborations avec d'autres prestataires de services publics et moyennant respect des restrictions mentionnées dans le présent article 20.

Dans la sélection de partenaires privés pour la gestion de ses magasins postaux pour autant que ceci concerne les tâches publiques de nature financière, LA POSTE tente le plus possible, dans le cas où ces tiers sont des institutions financières, de mettre en place des mesures contractuelles de protection suffisantes, afin qu'il ne puisse être porté préjudice aux intérêts de LA POSTE. LA POSTE détermine librement le nombre de points de service postal exploités par des tiers ou en collaboration avec ceux-ci. En ce qui concerne ces points de service postal exploités par des tiers ou en collaboration avec ceux-ci, ces derniers agissent au nom et pour le compte de LA POSTE lors de l'exécution des services publics.

LA POSTE détermine librement les points de service postal offrant un assortiment complet ou un assortiment de base, hormis les cas prévus à l'article 20.3.2.

Les tarifs appliqués en ce qui concerne les services postaux universels et les autres services publics mentionnés dans le présent contrat de gestion offerts par des magasins postaux sont les mêmes que ceux appliqués par LA POSTE dans les bureaux de poste et les haltes postales. 3° Taille du réseau retail et l'offre de services 3.1. La taille du réseau retail de LA POSTE sera en substance maintenue sur toute la durée du contrat de gestion. Le réseau actuel compte environ 1300 points de service postal. Chaque point de service postal offre au moins l'assortiment de base. 3.2. LA POSTE garantit une présence postale en prévoyant au moins un bureau de poste dans chacune des 589 communes et en y affectant du personnel de LA POSTE en fonction des besoins des clients (notamment pour les heures d'ouverture). En cas d'une faible utilisation par les clients et/ou d'un faible volume de transactions en matière de services publics clairement démontrés et tenant compte des caractéristiques géographiques, une halte postale avec garantie d'une ouverture minimale au public de 6 heures par semaine peut, par dérogation à ce qui précède, être établie. Le nombre de cas où cette halte postale constituerait l'unique point de service postal dans une commune (589 communes fusionnées), ne peut dépasser cinq pour cent des communes. En outre, pas plus de soixante pour cent de ce pourcentage ne peut être localisé dans la même Région.

Dans au moins un bureau de poste ou une halte postale par commune, les services supplémentaires suivants seront mis à disposition, outre l'assortiment de base : - la réception de versements en espèces destinés à créditer un compte courant postal ou un compte auprès d'une autre institution financière; - le retrait d'argent (cash) d'un compte propre au guichet; - le paiement des assignations - P; - la réception de bulletins de virement relatifs à des paiements à partir d'un compte personnel. 3.3. Dans le cas où la halte postale serait organisée au sein d'un magasin postal et pour autant que cette halte postale soit l'unique point de service postal dans la commune il sera, autant que possible et en prenant en compte les services proposés à la clientèle, accordé préférence à un partenaire public (comme par exemple les autorités locales, les gares,).

LA POSTE examinera l'opportunité de placer certaines haltes dans ses bureaux distributeurs, pour autant que ceci soit justifié du point de vue commercial, financier et opérationnel, d'un point de vue de l'efficacité et d'une perspective d'une offre de service adéquate à la clientèle. 3.4. Pour chaque point de service postal offrant un assortiment de base, il existe un bureau de poste à assortiment complet à une distance maximale de 10 kilomètres par la route. 3.5. Tout projet de modification qui entraînerait la suppression d'un point de service postal éloigné de plus de 5 kilomètres par rapport au point de service postal le plus proche devra être soumis par LA POSTE à l'autorité locale concernée pour concertation. Au cas où cette concertation n'aboutirait pas dans le délai d'un mois, LA POSTE sera libre de modifier son réseau. 3.6. Sans préjudice des points 3.2., 3.4. et 3.5. ci-dessus, LA POSTE peut, dans les cas mentionnés ci-après, fermer des points de service postal avec pour conséquence de voir le nombre de points de service postal descendre en-dessous de 1300 : a) dans des circonstances particulières (par ex.lorsque le bail vient à expiration ou qu'un bâtiment devient impropre à sa destination pour des raisons de sécurité). Dans ce cas, le Conseil d'administration de LA POSTE peut décider de fermer des points de service postal, pour autant : - qu'il soit clairement prouvé que la fermeture en question n'affecte pas le niveau de satisfaction des clients au sein de l'étoile où se situent les points de service postal à fermer et, - que la proximité reste garantie et - que les autorités locales concernées aient été pleinement consultées. b) à partir du 1er janvier 2006, LA POSTE peut tester, dans les grandes villes, le concept de fusion de bureaux de poste existants (deux en un, trois en un).Ces tests seront au minimum évalués sur la base du maintien de la satisfaction des clients mesurée en termes de : - KPI (« key performance indicators ») objectifs : délai d'attente réduit, délai de service réduit, distance par rapport au point de service postal le plus proche; - qualité perçue : localisation et proximité, heures d'ouverture, professionnalisme et aptitudes en communication du personnel, netteté du point de service postal.

Dans les bureaux concernés, la phase test est précédée d'un suivi méticuleux des KPI et d'enquêtes auprès de la clientèle permettant de comparer les situations en matière de satisfaction des clients avant et après la fusion et de garantir une évaluation objective des tests.

Les KPI sont approuvés par le Conseil d'administration de LA POSTE. Lorsque les tests relatifs au concept « deux en un/trois en un » prouvent clairement qu'il existe un potentiel d'augmentation de la satisfaction des clients basée sur les critères susmentionnés, LA POSTE a la possibilité de poursuivre la fusion de bureaux de poste dans les grandes villes, moyennant l'accord de son Conseil d'administration. 4° Heures d'ouverture et affectation du personnel de LA POSTE dans les bureaux de poste et les haltes postales. 4.1. En vue de déterminer le taux d'occupation et les heures d'ouverture des bureaux de poste et des haltes postales, LA POSTE se basera sur des paramètres objectifs, notamment le volume (en ce compris le volume relatif aux services publics), les transactions, le nombre de clients et la qualité. 4.2 Dans les bureaux de poste et les haltes postales, le personnel utilisé est du personnel de LA POSTE. Section 2 - Accessibilité des points de service postal

Art. 21.LA POSTE s'engage à prévoir un accès aisé aux moins valides.

En cas de travaux d'aménagement de nature structurelle dans les nouveaux bureaux de poste, LA POSTE s'engage à prévoir un accès aisé aux moins valides pour autant que les prescriptions urbanistiques et les baux le permettent et pour autant que le coût des adaptations structurelles reste dans une proportion raisonnable par rapport au coût total. LA POSTE fournira les efforts raisonnables pour imposer cette obligation comme obligation de moyens aux magasins postaux nouveaux et en cours de rénovation ainsi qu'aux haltes postales.

Le respect par LA POSTE de ces obligations fera partie de la mesure de la satisfaction du client prévue à l'article 18 du présent contrat de gestion.

Art. 22.LA POSTE s'assurera que les bureaux de poste sont ouverts au moins quelques heures par semaine en dehors des heures de bureau. Les besoins des clients en termes d'heures d'ouverture feront partie de la mesure de la satisfaction du client prévue à l'article 18 du présent contrat de gestion. CHAPITRE 6. - Affectation des bénéfices

Art. 23.L'affectation des bénéfices est effectuée conformément aux dispositions reprises dans les statuts de LA POSTE. CHAPITRE 7. - Plan d'entreprise Section 1re. - Contenu

Art. 24.Les parties conviennent de la présentation annuelle d'un plan d'entreprise aux finalités suivantes : 1° inventaire des objectifs stratégiques pour les cinq années à venir, à actualiser, s'il y a lieu, chaque année (plan stratégique - missions de service public);2° objectifs pour l'année à venir (business plan - missions de service public). Ce business plan comporte : a) le plan marketing;b) le plan financier;c) la planification des investissements;d) toute modification dans la structure de l'entreprise;e) les perspectives en matière de politique générale du personnel et de politique sociale. Section 2. - Procédure

Art. 25.Le plan d'entreprise est établi conformément aux dispositions de l'article 26 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer. Au plus tard le 15 novembre précédant chacun des exercices visés par ce plan, les éléments du plan d'entreprise qui concernent l'exécution des tâches de service public sont : 1° communiqués pour information à la Commission paritaire de LA POSTE;2° soumis à l'approbation du Ministre dont relève LA POSTE, pour évaluation eu égard aux dispositions du contrat de gestion.Si l'aval ou le refus du Ministre n'ont pas été notifiés au Conseil d'administration de LA POSTE pour le 31 décembre, le Conseil peut considérer que le plan d'entreprise est approuvé.

Les autres éléments du plan d'entreprise sont communiqués au Ministre pour information. CHAPITRE 8. - Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Section 1re. - Principes généraux

Art. 26.Lorsqu'une des parties au présent contrat ne respecte pas les clauses de celui-ci (à l'exception du non-respect des normes de qualité visées à l'article 16), l'autre partie est autorisée à réclamer des indemnités pour les dommages directs conformément à l'article 3, §3 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

Cette dernière partie notifie, sous peine de déchéance, à l'autre, par pli recommandé, le défaut de respect des clauses, dans un délai de 2 mois de la constatation de ce manquement au contrat. Cette formalité constitue mise en demeure. Cette mise en demeure inclus un terme raisonnable de deux mois maximum pour reprendre l'exécution.

Le non-respect par l'une des parties de ses engagements envers l'autre partie, après ce délai raisonnable, entraîne l'obligation de verser une indemnité calculée journellement au taux d'intérêt légal et qui sera due jusqu'au paiement effectif de l'indemnité et ce, depuis le jour de prise de cours du délai raisonnable indiqué dans la mise en demeure Le calcul de cette indemnité tiendra compte de l'éventuelle indemnité qui devrait être payée pour la même prestation aux utilisateurs des services concernés et d'une éventuelle sanction imposée par l'IBPT sur la base de l'article 144 duodecies de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

En cas de mauvaise exécution par LA POSTE de ces engagements, le montant de cette indemnité ne peut en aucun cas excéder 15 % par an du montant total des sommes versées par l'Etat en vertu de l'article 13 du présent contrat.

En cas d'événements exceptionnels, entre autres la force majeure, rendant l'exécution de certaines obligations prévues dans le présent contrat de gestion inexécutables ou empêchant la réalisation des objectifs planifiés, les parties au présent contrat, envisageront les mesures adéquates pour y remédier.

S'il est constaté lors de la clôture de l'exercice annuel suivant que ces mesures n'ont pas apporté les résultats escomptés, les deux parties s'accorderont par avenant au présent contrat de gestion sur les mesures additionnelles à prendre. Section 2. - Mesures de satisfaction

Art. 27.Lorsque LA POSTE aura présenté à l'Etat le prochain plan visé à l'article 18, les parties examineront les modalités d'un système de sanctions spécifique. CHAPITRE 9. - Durée du contrat

Art. 28.Le présent contrat est conclu pour une durée de cinq ans, soit du 24 septembre 2005 au 23 septembre 2010.

Art. 29.Les obligations mentionnées dans le présent contrat, résultant d'une disposition légale ou réglementaire ne portent leurs effets que pour autant que la disposition légale ou réglementaire reste en vigueur, sans préjudice de l'article 13, 5°.

Art. 30.Lors de la réévaluation prévue en 2009 du présent contrat de gestion, conformément à l'art. 5, § 1er, alinéa 1er, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, les deux parties se concerteront sur l'étendue éventuelle des tâches de service public pour la période postérieure au présent contrat de gestion. CHAPITRE 1 0. - Dispositions diverses

Art. 31.La convention d'approfondissement conclue entre LA POSTE et l'Etat sur le tarif réduit pour les associations, en exécution de l'article 4 du premier avenant au troisième contrat de gestion, est prolongée par la présente pour toute la durée du présent quatrième contrat de gestion.

Art. 32.La base de données relative à l'identification des points de distribution physique et à l'identification des destinataires des envois postaux, les codes postaux et leur systématique sont la propriété de LA POSTE. Les codes postaux ne peuvent être modifiés que sur proposition de LA POSTE, et sur l'approbation du Ministre visée à l'article 135 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, après avis motivé de l'IBPT. Fait à Bruxelles, le 2 décembre 2005.

Au nom de la société anonyme de droit public LA POSTE : L'Administrateur délégué Johnny THIJS Le Président du Conseil d'administration Pierre KLEES Au nom de l'Etat belge : Le Secrétaire d'Etat pour les Entreprises publiques Bruno TUYBENS